余特公司在售后服務(wù)中，根據(jù)客戶使用產(chǎn)品時(shí)所遇到的問(wèn)題，將售后服務(wù)分五類，分別是：電話服務(wù)，部件更換服務(wù)，光盤(pán)技術(shù)支持服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，客戶返修服務(wù)，上門(mén)服務(wù)。
一: 電話服務(wù)
1:電話咨詢服務(wù)
A:客戶電話聯(lián)系時(shí)，根據(jù)寶川產(chǎn)品的產(chǎn)品資料及故障現(xiàn)象，告訴售后服務(wù)工程師如下信息：
1) 使用機(jī)器名稱、產(chǎn)品型號(hào)及機(jī)器編號(hào)
2) 詳細(xì)故障信息提示
B:售后服務(wù)工程師或維修人員根據(jù)客戶遇到的問(wèn)題或故障提供技術(shù)上的咨詢和指導(dǎo)。
2:電話回訪服務(wù)
在客戶正常使用余特公司產(chǎn)品后，維修工程師或維修人員每隔六個(gè)月給客戶打一次電話，了解設(shè)備的使用情況、客戶的配件供應(yīng)情況，客戶意見(jiàn)及建議等記錄于《客戶電話回訪記錄表》中。
二:部件更換服務(wù)
A:公司接到客戶關(guān)于產(chǎn)品發(fā)生故障或運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的通知后，公司應(yīng)及時(shí)向客戶提供維修產(chǎn)品所需的零部件，并通過(guò)電話方式指導(dǎo)客戶進(jìn)行部件更換，使產(chǎn)品恢復(fù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
B:根據(jù)公司產(chǎn)品備件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶免費(fèi)或收取相應(yīng)配件材料費(fèi)用對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更換。
C:客戶維修拆卸下來(lái)的任何零部件，應(yīng)成為寶川的財(cái)產(chǎn)；在更換完成后10天內(nèi)，公司應(yīng)要求客戶將拆卸下來(lái)的零部件退回公司(如果我們要求退還的話)。
三:光盤(pán)技術(shù)支持服務(wù)
公司可為客戶提供設(shè)備安裝調(diào)試、設(shè)備操作的光盤(pán)，直接指導(dǎo)客戶安裝使用設(shè)備，為操作人員完全掌握機(jī)器提供可靠保證。
四: 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
客戶可隨時(shí)登陸本公司網(wǎng)站（客戶中心）我們將在18小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。
五: 客戶返修服務(wù)
公司應(yīng)承諾為客戶提供設(shè)備返修服務(wù)，對(duì)客戶托運(yùn)、送回公司的產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)或收取相應(yīng)費(fèi)用，維修后及時(shí)返還給客戶。
六: 上門(mén)服務(wù)
公司可為客戶提供上門(mén)技術(shù)服務(wù)。公司在收到或知悉客戶維修通知后，公司應(yīng)立即組織售后服務(wù)工程師或維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行維修。
七:服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
響應(yīng)時(shí)間：公司接到服務(wù)電話后，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)及時(shí)反饋，告之客戶處理問(wèn)題的方法，客戶解決不了，公司應(yīng)告之上門(mén)解決問(wèn)題的時(shí)間（省內(nèi)客戶24小時(shí)、省外客戶48小時(shí)內(nèi)到達(dá)，國(guó)外客戶另行協(xié)商。
